跨境電商每年的旺季大戰(zhàn)中，物流問題幾乎是每個賣家的心病。常見的有時效延誤、丟件率高、末端派送受阻、倉庫爆倉無法入庫等問題。
為提高旺季賣家發(fā)貨滿意度，保障“運輸安全、時效穩(wěn)定、服務(wù)滿分”的物流品質(zhì)，9月6日上午，凱琦供應(yīng)鏈在公司內(nèi)部隆重召開了“決勝旺季——九月凱琦供應(yīng)鏈聯(lián)合啟動大會”。
凱琦供應(yīng)鏈創(chuàng)始人馮麟勇、總經(jīng)理助理Helen、營銷副總裁鄧清輝、業(yè)務(wù)經(jīng)理劉志清等帶領(lǐng)公司操作部及銷售部代表、客服部、財務(wù)部等各部門參與了本次大會。各部門負責(zé)人從時效、安全、服務(wù)、查驗等各個角度出發(fā)，對旺季物流提出了保障方案及品質(zhì)承諾。
一、戰(zhàn)略引領(lǐng)，品質(zhì)護航，嚴抓服務(wù)促增長
品質(zhì)戰(zhàn)略服務(wù)于經(jīng)營質(zhì)量，絕非一句口號。對此，公司高度重視，馮總、鄧總及Helen在本次啟動會中分別發(fā)表講話。
馮總、鄧總首先在全局觀上對品質(zhì)和協(xié)同進行了定義。馮總提出，旺季品質(zhì)保障離不開每一位凱琦人的付出，品質(zhì)在操作部的訂艙、報關(guān)環(huán)節(jié)里，也在客服部的專業(yè)、響應(yīng)、耐心中。
鄧總則表示，操作、客服、財務(wù)部，如同一家企業(yè)的手和腳，只有相互配合，企業(yè)才能越走越快，越走越穩(wěn)。
隨后，Helen將品質(zhì)戰(zhàn)略拆解為具體的行動落地指標，幫助各個部門拉齊行動目標：
①企業(yè)的持續(xù)增長=銷售收入↑×成本結(jié)構(gòu)↓×資產(chǎn)利用率↑
②銷售收入的增長實現(xiàn)，依賴于客戶價值的實現(xiàn)，需要將品質(zhì)、客戶滿意度、品牌與價格四個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣。品質(zhì)、滿意度需要全體凱琦人的配合與努力，價格方面，凱琦今年也讓利出了兩百萬，助力賣家降低旺季物流成本，安心發(fā)貨。
③品質(zhì)落實到每個部門和客戶端口，則是妥投、查驗、報關(guān)、丟件率、響應(yīng)速度等各個方面如何保證的問題，需要每個人共同努力，打破信息壁壘，協(xié)同配合。
公司管理層紛紛表示，越是在物流貨量旺季期間，越是要做好資源的有效保障，風(fēng)險的及時預(yù)警，服務(wù)的品質(zhì)提升。避免各部門各自為戰(zhàn)，讀不懂客戶的需求。
二、執(zhí)行落地，客戶為先，保障物流“準確、準時、安全”
啟動會現(xiàn)場，各部門對旺季品質(zhì)物流的各項指標進行拆解，針對旺季賣家關(guān)注的時效、穩(wěn)定、服務(wù)體驗，提出了切實可落地的解決方案。
操作部：“品質(zhì)再提升，穩(wěn)時效，低查驗，快響應(yīng)”
作為物流運輸中的主抓手，為備戰(zhàn)旺季，操作部在服務(wù)、時效、專業(yè)度上做出品質(zhì)再提升的承諾。
例如在時效方面，其一，增設(shè)操作人員跟進物流軌跡，及時反饋客戶信息，提高效率；其二，量化旺季貨物運輸需求，保證資源儲備充足，完善應(yīng)急及預(yù)警機制，降低爆倉、甩柜幾率。其三，強化操作類人員管理，流程化操作，減少失誤率。
在查驗率方面，加強清關(guān)資料檢查力度，增加檢查人員，確保清關(guān)資料卷面準確無誤；同時加強產(chǎn)品風(fēng)控意識，專品專艙，保障貨物安全運輸?shù)取?/p>
在專業(yè)度上，共享市場信息，及時將新末端信息以及船期航線查驗率信息更新傳達到業(yè)務(wù)端口，解決賣家后顧之憂。
客服部：“換位思考，用心服務(wù)，及時響應(yīng)”
作為服務(wù)客戶的窗口，客服部秉持“品質(zhì)再提升，服務(wù)在心中，客戶第一位”的行動準則，在響應(yīng)速度、信息準確率、下單準確率上百分百達成。力求3分鐘內(nèi)及時響應(yīng)客戶需求，提高客戶滿意度。
財務(wù)部：“向前一步，理解客戶，降本增效，合理統(tǒng)籌”
企業(yè)健康穩(wěn)定運轉(zhuǎn)離不開財務(wù)的支持保障。在旺季保障戰(zhàn)中，財務(wù)部在“應(yīng)收、應(yīng)付、資金保障、經(jīng)營分析”四個方面做承諾，并提出了財務(wù)兩個“向前一步”。
一方面，向前一步走近客戶和業(yè)務(wù)，深入了解每一個數(shù)字背后的業(yè)務(wù)背景，理解客戶訴求背后的真正需求，與業(yè)務(wù)團隊密切配合及時解決問題，提供好的客戶體驗的同時，加快資金回收。
另一方面，向前一步加強與操作部、客服部、運作部的協(xié)作，及時發(fā)現(xiàn)解決問題，及時對賬，按時安排付款，確保服務(wù)不受影響。
現(xiàn)場，凱琦各部門信心百倍，承諾堅決完成品質(zhì)提升任務(wù)。全體人員抱著“召之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)則必勝”的決心，心態(tài)上則保持“戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰”的謹慎。堅信品質(zhì)是物流服務(wù)最高生產(chǎn)力，充分分析利弊，找準優(yōu)勢劣勢，協(xié)作互補，不辱使命！
同時，為了助力賣家旺季備貨，凱琦9月還推出了為期一月的“巔峰讓利200萬”活動，活動期間，發(fā)貨滿減、送小汽車、抽千元大獎，詳情可戳文章鏈接了解：玩“票”大的！巔峰讓利 200 萬，旺季發(fā)貨送汽車！
